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Der technologische Wandel des Fahrschein-Vertriebs vollzieht sich derzeit im ÖPNV in großen Schritten. Eine besondere Rolle fällt hierbei sowohl den elektronischen Vertriebs-Kanälen als auch den elektronischen Trägermedien zu. Die Migration der Vertriebskanalstruktur stellt die Verkehrsunternehmen jedoch vor große Herausforderungen, da mit ihr erhebliche Veränderungen bei der internen Ressourcenallokation verbunden sind und die damit verbundenen Entscheidungen unter Unsicherheit zu treffen sind. In diesem Zusammenhang sind darüber hinaus noch die Rahmenbedingungen des Verkehrsverbundes zu berücksichtigen. BSL wurde beauftragt, diesen Wandel im Rahmen eines Strategieprozesses zu begleiten.

Zahlen, Daten, Fakten zum Start

Ausgangspunkt des Projektes war eine umfassende Untersuchung des Marktumfeldes, der kundenseitigen und technologischen Trends sowie der wirtschaftlichen Lage des Fahrscheinvertriebs. In die Analyse der externen Faktoren wurden Experteninterviews und vorhandenen Untersuchungen des Kunden sowie die BSL-Expertise aus ähnlich gelagerten Projekten einbezogen.

Für die Analyse der wirtschaftlichen Ausgangssituation wurden umfassend kosten- und erlösbezogene Daten des Vertriebscontrollings erhoben. Um ein vollständiges Bild der Vertriebskanäle zu erhalten, wurden auch Infrastruktur- und Personaldaten zu den Vertriebskanälen einbezogen. Die Ergebnisse wurden in vertriebskanalbezogenen Steckbriefen gebündelt, die auch eine Stärken/ Schwächen- und Chancen/ Risiken-Bewertung umfasste.

Gemeinsam mit dem Projektteam des ÖPNV-Unternehmens wurden die Untersuchungsergebnisse bewertet und diskutiert. Im Zentrum der Diskussion stand zunächst die Frage, welche Rückschlüsse sich auf die zu erwartende Veränderung des Kunden-/ Fahrgast-Verhaltens hinsichtlich der Vertriebskanalnutzung ziehen lassen. Hierfür wurde auch unter Berücksichtigung eines sich verändernden Fahrscheinsortimentes ein abgestimmtes Szenario erarbeitet, das im weiteren Projektverlauf als Planungsprämisse fungiert.

Strategieumsetzung in Stufen

In einem weiteren Schritt wurde die Konzeption der zukünftigen Vertriebskanalstruktur des ÖPNV-Unternehmens vorgenommen. Hierfür wurden unterschiedliche Varianten für die Dimensionierung der einzelnen Vertriebskanäle betrachtet. Im Kern ging es um die Frage, in welchem Umfang selbstbediente elektronische Vertriebskanäle personenbediente Kanäle zum Fahrschein-Verkauf ersetzen.

Als Lösungsansatz wurde ein Stufenmodell erarbeitet, bei dem parallel zum Wachstum der selbstbedienten Kanäle ein Abbau der Kapazitäten in den personenbedienten Kanälen vorgesehen wurde. Somit wurde gewährleistet, dass die sich die Vertriebsstrategie auch die Akzeptanz der Kunden/ Fahrgäste sichert. Für die Umsetzung dieses Stufenmodells wurde ein Maßnahmencontrolling erarbeitet und es wurden Vorschläge zur Vertriebskanallenkung gemacht.

Im Ergebnis konnten für das Verkehrsunternehmen Handlungsempfehlungen zur Erreichung des Ziel-Vertriebskanal-Mixes erarbeitet und deren monetären Auswirkungen quantifiziert werden. Die abgeleiteten Maßnahmen wurden in einem Zeit- und Aktivitätenplan (Roadmap) gebündelt.

 

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