Fahrscheinautomaten bedrucken heute nicht einfach nur Papier, sondern sind wahre High-Tech-Geräte. Die Kundenanforderungen hinsichtlich unterschiedlicher Bezahlmöglichkeiten nehmen zu, Tarifsortimente müssen erweitert werden, und in Fernwartung und -diagnose ergeben sich neue Möglichkeiten. Dies führt dazu, dass Fahrscheinautomaten komplexe Gebilde sind, die neben hohen Anschaffungskosten auch hohe Kosten in der Bewirtschaftung und Instandhaltung erzeugen.
BSL Transportation Consultants wurde daher von drei großen ÖPNV-Unternehmen (Stadtgröße > 0,5 Mio. Einwohnern) beauftragt, eine vergleichende Untersuchung der Vertriebstechnik und Instandhaltung von Fahrscheinautomaten in Bezug auf die Wirtschaftlichkeit und die Qualität vorzunehmen. Gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen wurde ein „mustergültiges“ Benchmarking-Vorgehen abgestimmt bei dem nicht nur die Zahlen des Controllings eingehen, sondern auch umfassende Interviews und Prozessaufnahmen vor-Ort. Abgerundet wurde dieser Ansatz durch gemeinsame Workshops und Werkstattbesichtigungen mit allen beteiligten Unternehmen.
Zu Beginn des Projektes wurde mit den Verkehrsunternehmen ein klar abgegrenzter und zwischen allen Unternehmen vergleichbarer Untersuchungsrahmen festgelegt. Gemeinsam mit unseren Datenexperten wurden die Rahmen-, Finanz- und Leistungsparameter abgestimmt und Plausibilitätsbetrachtungen vorgenommen.
Die Datenerhebung erfolgte über einen standardisierten Fragebogen, der jedoch genug Freiraum für unternehmensindividuelle Aspekte enthielt. Zur Gewährleistung der Vergleichbarkeit wurden entsprechende Sondereffekte in den Daten bereinigt; beispielsweise musste bei einem Verkehrsunternehmen berücksichtigt werden, dass die Werkstatt auch die Vertriebstechnik eines verbundenen Fährunternehmens betreut. Ein nicht ganz ungewollter Nebeneffekt dieser gründlichen Datenaufnahme war, dass den Verantwortlichen bewusst wurde, über welche „Datenschätze“ sie verfügen und welchen Nutzen diese stiften können.
Ergänzt wurde diese zahlenbasierte Datenerhebung durch die Interviews und Prozessaufnahmen unserer Berater. Hierbei wurden neben der Werkstattorganisation auch die Prozessabläufe im Außendienst in Augenschein genommen und erfasst. Gerade das Wechselspiel zwischen Disposition und Außendienst zeigte sich als ein entscheidender Faktor für Produktivitätsunterschiede. Zu diesen und anderen Erkenntnissen gelangte man aber auch nur, wenn man das Verwaltungsgebäude verlässt und mit der Frühschicht „auf Achse“ unterwegs ist.
In den Workshops wurden dann alle Ergebnisse zusammengetragen. Hierbei wurden auch intensiv die Kennzahlenvergleiche für Umsatz, Kosten, Produktivität und Qualität der Fahrscheinautomaten diskutiert. In diesen Vergleichen wurden auch strukturelle Unterschiede wie z.B. unterschiedlich große Vertriebsnetze einbezogen und durch unsere erprobte Harmonisierungsmethodik berücksichtigt, um „faire Vergleiche“ zu ermöglichen. Ergänzt wurden diese quantitativen Betrachtungen durch die stärker qualitativen Berichte aus den vor-Ort-Erhebungen. Gemeinsam wurden diese Ergebnisse unter allen Beteiligten diskutiert und Ursachen sowie Erklärungen für die Positionierungen im Kennzahlenvergleich gefunden.
Die gefundenen „Best Practices“ waren dann auch ein Baustein für die unternehmens-individuellen Handlungsempfehlungen, die gemeinsam mit den Maßnahmensteckbriefen Bestandteil der Projektdokumentation waren. Für alle am Benchmarking beteiligten ÖPNV-Unternehmen konnten spezifische und gut umsetzbare Verbesserungsmaßnahmen für die Bewirtschaftung und Instandhaltung der Fahrscheinautomaten identifiziert werden.
23. September 2014